salesforce service cloud tutorial
Този изчерпателен урок за облак на Salesforce Service ще обясни всичко за облака на Salesforce Service Cloud, включително неговата конфигурация и функции:
Salesforce е CRM (Customer Relationship Management) услуга, която се използва за свързване на клиенти и тяхната информация. Salesforce предоставя много услуги като Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Cloud Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud и др.
Този урок ще обясни подробно една от услугите, т.е. Salesforce Service Cloud. Облакът за услуги помага на клиентите и ги прави щастливи. С клиентите може да се осъществи връзка чрез имейл, телефон, чат и др. Клиентите могат да се свържат по тези начини, наречени „Канали“ .
Какво ще научите:
- Характеристики на Service Cloud
- Конфигуриране на конзолата за услуги
- Управление на случаи в облака на Salesforce Service
- Omnichannel In Service Cloud
- Заключение
Характеристики на Service Cloud
- Платформата за облачни услуги може да се използва за управление на всички случаи, които са възложени на агент. Помага да се приоритизират задачите.
- Базата знания е една от жизненоважните характеристики. Взаимодействието на клиентите се организира в базата знания. Това осигурява по-добро разрешаване на проблема.
- Осигурява услуга за чат в реално време чрез функцията Live Agent.
- Обслужването на социални клиенти предоставя услуга в платформата за социални медии и не изисква от клиентите да посещават отделни уеб страници за взаимодействие.
- Обслужването на клиенти също се управлява чрез Salesforce1, който е мобилната платформа. Чрез Salesforce1 обслужването на клиенти може да се управлява от всяко устройство и от всяко място.
- Общностните облачни общности са една от функциите, които помагат на клиентите да си помагат взаимно.
Конфигуриране на конзолата за услуги
Отидете на Настройка => Търсене като ‘Потребители’ => Ще се покаже списък с потребители.
Показва се списък с потребители => Щракнете върху 'Редактиране' връзка до него.
как да напиша тестов случай в
Активиране Потребител на услугата Cloud Cloud и щракнете върху „Запазване“ бутон.
След това осигурете видимост на Service Console. Настройка => Създаване => Приложения => Щракнете върху „Редактиране“ до Примерна конзола.
Дай Име на приложението и Име на етикета .
Изберете разделите, които да се показват в сервизната конзола.
Присвойте разрешение на вашия профил, като го активирате Видимо квадратче за отметка и щракнете върху „Запазване“.
Отидете на Меню на приложението .
Изберете Услуга App от менюто.
Конзолата за услуги се отваря.
Избраното Раздели се показват в Конзола за обслужване .
Управление на случаи в облака на Salesforce Service
Грижа за клиентите за най-важната задача. Функционалността на Case Case в Salesforce помага за постигане на успех на клиентите. Управлението на дела се занимава с обслужване на клиенти, поддръжка на продукти, решаване на проблеми и др.
Управлението на дела позволява на потребителите да записват, проследяват и решават проблеми на клиентите при продажбите и поддръжката. Случаите могат да бъдат създадени или чрез имейл, или от Webform, или случай може да бъде създаден ръчно от лицензирана вътрешна поддръжка или потребители на услуги, които са влезли в Salesforce.
Представителят на поддръжката или услугата може да следва стъпките по-долу, за да гарантира, че случаят е приключен.
- Установете кой е клиентът и анализирайте каква подкрепа трябва да получи, ако е приложима.
- Подробностите по делото трябва да бъдат записани. Въпросите, притесненията, коментарите и продуктите, които те използват, също трябва да бъдат записани.
- Трябва да се намери най-доброто решение и решението да се прикачи за бъдещи справки.
- Отговаряйте на клиентите или чрез имейл за решенията за автоматично генерирани случаи, и чрез телефон за случаи за разрешаване на телефони или изпращайте статии като последващи имейли.
- Уверете се, че кутията съдържа всички подробности и след това затворете кутията.
Как се автоматизират случаите?
Случаите могат да се управляват и чрез автоматизиран процес.
Автоматизацията на случаите включва следното:
- Опашки : Присвояване на дела на опашки. Натоварването на екипа за поддръжка може да бъде приоритизирано чрез назначаване на казуси на конкретни агенти за решаване на определени видове казуси.
- Правила за възлагане: Случаите ще се възлагат автоматично на конкретни агенти или опашки и правилните хора ще могат да работят по дела, свързани с тях. Могат да бъдат създадени и сортирани множество правила за присвояване. Но само един ще бъде активен в даден момент.
- Правила за автоматичен отговор: Персонализираните имейли ще бъдат изпращани автоматично до съответните клиенти въз основа на подробностите за всеки случай. Това помага да се реши кой шаблон за имейл може да бъде изпратен на клиентите, когато случаите са заснети от имейли, уебсайтове, портал за самообслужване или портал за клиенти.
- Правила за ескалация: Когато случаите не бъдат разрешени в рамките на определено време, то ще бъде автоматично ескалирано. Също така можем да изберем да уведомяваме потребителя автоматично, когато делото ескалира или потребителят може да бъде преназначен на друг потребител или опашка.
- Макроси: Той автоматично ще изпълнява повтарящи се задачи по случаи, така че агентите да могат да отделят време за най-важните неща.
Създаване на дело в облак на услугата
Щракнете върху Раздел Case и щракнете върху 'Нов случай' бутон.
Изберете типа дело, ако има такъв, и щракнете върху 'Продължи' бутон.
Полетата в случая ще бъдат показани.
Попълнете всички полета и щракнете върху „Запазване“ бутон. Създава се запис на дело.
Тук можем да запазим Свързаните списъци на случая от лявата страна. Оформлението на кутията може да бъде персонализирано според нашите нужди.
Сега нека видим различните начини за управление на казуси.
Пример 1:
Помислете, че случай е повдигнат от клиент по телефона, за да се реши проблемът в лаптопа. Следните данни бяха въведени ръчно от агента за поддръжка, който влезе в Salesforce.
Записът на случая се запазва и се присвоява на опашката за поддръжка на лаптоп въз основа на правилото за присвояване.
Пример 2:
Нека помислим, че дело, повдигнато от клиент по телефона, не се разглежда от агента за поддръжка в рамките на определен период (да речем като 1 час или 30 минути). Така делото, повдигнато от този клиент, ще бъде ескалирано до главния директор по продажбите.
Тук ще бъде приложено правилото за ескалация на делата, което е един от процесите на автоматизация на делата. Делото е възложено на лицето по-високо в йерархията.
Тъй като агентът не е разглеждал този случай, той е ескалиран до един от финансовите директори.
Списъкът, свързан с решението, може да бъде добавен към оформлението на страницата на случая. Сега Решението може да бъде предоставено на клиента или чрез търсене или чрез преглед на предложените решения.
Предложени решения за случая могат да бъдат разгледани.
Проверете тук за по-нататъшно проучване на управлението на делата.
Как да улавям дела от мрежата към Salesforce?
По принцип формулярите Web-to-Case могат да се използват за събиране на заявки на клиенти директно от уебсайта на организацията. 5000 случая могат да бъдат генерирани чрез формуляри от уеб до дело.
Формулярите Web to Case ще позволят на клиентите да подават случаите директно в групата за поддръжка онлайн. Случаите ще бъдат създадени директно в Salesforce.
Първо потърсете като „Web“ в полето за бързо търсене. Изберете ‘Web to Case HTML Generator’. HTML генераторът от уеб до случай се използва за събиране на информация за случаи от уебсайта на компанията.
как да намеря ключа за мрежова защита
Изберете полетата, които трябва да се показват във формуляра, и въведете URL адреса, на който трябва да бъде върнат. След това кликнете върху „Генериране“ бутон.
HTML код се генерира.
Копирайте този HTML код в бележника и го запазете в разширението .html. Щракнете 'Завършек' . Активирайте настройките от Web to Case и Save.
Отидохте до съответната папка, в която е записан HTML кодът. Отворете кода във всеки браузър. Формата Web to case се показва с полетата, които са били избрани преди това.
Въведете подробностите и кликнете Изпращане .
Пренасочен към URL (страница за вход в Salesforce), който дадохме преди в случай на улавяне на информация.
Случаят, създаден чрез мрежата, е заловен в Salesforce за поддръжка. Този случай може да бъде разгледан в облака на услугите, като отидете в раздела Case и след това изберете ‘My Cases’.
Ще се покаже списък със случаите.
Изберете случая, създаден с помощта на Темата.
Кликнете върху „Номер на делото“ и отвори кутията.
Omnichannel In Service Cloud
Обслужването на клиенти на Omnichannel позволява на клиентите да се свързват безпроблемно със своя обслужващ персонал. Той е като джаджа и се появява в долния колонтитул на екрана.
Omnichannel е персонализираща се функция и тя може да бъде конфигурирана без писане на кода. Може да се конфигурира директно, без да се пише код. Omnichannel насочва всички задания към съответните агенти.
Нека да видим как работи Omnichannel Solution:
# 1) Агентите могат да получат случаите въз основа на тяхната наличност, така че да могат да се получат правилните дела. Това може да се нарече „ Присъствие ’ .
# две) Бизнесът може да насочва делата от множество канали въз основа на следното:
- Който и да е с най-висок приоритет.
- Отначало могат да се показват най-старите елементи.
- Наличност на агентите.
- Капацитетът на агента.
# 3) Супервайзор или мениджър може да проследява данните по следния начин:
- Какви са всички отворени случаи?
- Кой работи по тези дела?
- Кой агент има по-голяма работоспособност?
Как да конфигурирам Omnichannel за Service Cloud?
За да конфигурирате Omnichannel за облака на услугата, могат да се следват следните стъпки.
Отидете на Setup => Търсене като ‘Omni’ в полето за бързо намиране => Щракнете върху Omnichannel Settings.
Активирайте Отметка за Omnichannel и щракнете върху Запазване.
Щракнете върху Сервизен канал връзка.
Щракнете ‘Ново’ за да създадете канал за услуги.
Компонентът за потребителски долен колонтитул не е задължителен.
Потърсете конфигурация за маршрутизиране в полето за бързо търсене.
Сега нека направим конфигурация на маршрута.
Основна информация за конфигурацията на маршрута
Име на конфигурацията за маршрутизация: Това е името на услугата за маршрутизиране. Това име автоматично се превръща в име на разработчика.
Име на разработчика: Това задава името на API за канала на услугата.
Възложител на препълване: Това задава потребителя или опашката, към които Omnichannel маршрутизира елементи. Потребител или опашка, които имат достъп до обектите, могат да бъдат избрани. Конфигурацията на маршрутизация може да бъде присвоена с препълнител на всички опашки с многоканални канали.
- Могат да бъдат зададени настройки за маршрутизиране.
- Настройките за маршрутизация съдържат следното:
- Приоритетът на маршрутизиране определя в кой ред работните елементи трябва да бъдат насочени към агентите.
- Моделът на маршрутизиране определя как входящите работни елементи са насочени към агентите.
- Push Time Out задава ограничението за време агент да реагира на работния елемент, преди той да бъде прехвърлен към друг агент.
Единици за вместимост в размер на работния елемент: Той указва размера на общия капацитет на агент, който се изразходва, когато на агента се присвои работен елемент от опашките.
Процент на капацитета: Той указва общия капацитет на агента, който се изразходва, когато на агента се присвои работен елемент от опашките.
Щракнете върху Запазване.
Търсене 'Опашка' в полето за бързо намиране.
Показва се опашката.
Редактирайте Queue и изберете Routing configuration.
Изберете обектите и членовете на опашката и щракнете върху Запазване.
Търсене на състояние на присъствие. Състоянието на присъствие се използва, за да се посочи дали агент е онлайн, за да получи работа от канала.
Дайте избрания канал и запазете.
Състоянието е създадено.
Създайте друго състояние, за да покажете дали агентът е зает и го запазете.
Конфигурация за присъствие.
Създайте нова конфигурация за присъствие.
Няма налични потребители.
Потърсете потребителите и кликнете върху него.
Ще се покаже списък с потребителите. Изберете потребителския профил на влезлия потребител.
Отидете на ‘Разрешен достъп до състояние на присъствие на услугата’ свързан списък и щракнете 'Редактиране' .
Добавете състоянието на присъствието на услугата и Запаметете.
Състоянието на присъствие на услугата се добавя.
Върнете се в конфигурацията за присъствие и създайте нова.
Добавете потребителя и профила. Щракнете върху Запазване.
Отидете на Apps и изберете приложението Service, което е създадено преди.
Направете Omnichannel видим за системния администратор и запазване.
Сега отидете на Service Cloud, като изберете Service App от менюто App. Omnichannel вече ще се вижда в долния колонтитул.
Състоянието в Omnichannel може да се види.
как да стартирам торентен файл
Търсене на опашка.
Изберете опашката, която е спомената преди в правилото за присвояване.
Редактирайте опашката.
Върнете се в облака на услугата и изберете калъф. Щракнете върху Промяна на връзката на собственика в случая.
Променете собственика на Queue, която е конфигурирана в Routing.
Работният елемент е на опашка в Omnichannel. Конфигурирането на маршрутизиране ще реши натоварването и автоматичното присвояване на записи на членовете на опашката.
Някои други функции на облака на услугата Salesforce
- Обслужване на социални клиенти
- Интеграция на телефония
- Управление на акаунти и контакти.
- Управление на активи и поръчки.
- Автоматизация с макроси
- Персонализирани отчети и табла за управление.
Заключение
Този урок обясни подробно всичко за Salesforce Service Cloud заедно с неговата конфигурация, работа и функции в детайли.
Честито четене !!
Препоръчително четене
- Тестване на производителността в облака: Доставчици на услуги за тестване на натоварване в облак
- 15 Топ компании за доставчици на услуги за облачни изчисления
- Топ 10 компании за сигурност в облак и доставчици на услуги, които да наблюдавате
- Урок за тестване на конфигурация с примери
- Трябва ли да изберете услуга за облачен хостинг AWS, управлявана от Cloudways?
- AWS CodeCommit Урок за внедряване на DevOps в облак
- Урок на Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Платформата за облак ALM
- 12 НАЙ-ДОБРИЯ доставчик на хостинг в облак през 2021 г. (в сравнение за услуга и цена)