what is ivr system how perform ivr testing
Какво представлява интерактивната система за гласов отговор IVR и как да извършите IVR тестване:
Разделих „Урок за IVR тестване“ на две различни части. Тази част ще обхване основните IVR подробности като Преглед на IVR системата, Архитектура на IVR и различни технологии, използвани в IVR.
Също така ще научим основния поток на обажданията на IVR системата, което от своя страна ще покаже как работи действителната IVR система. Ще видим различните опции на менюто, които се предлагат почти във всяка IVR система.
В част 2 ще проверим някои от най-популярните инструменти за IVR тест .
Нека започнем с Основи на IVR системите и тестването.
Какво ще научите:
- Какво е IVR система?
- IVR Архитектура на системата
- Технология, използвана в IVR система
- Поток на тестване на IVR приложение
- Точки, които трябва да бъдат взети предвид при извършване на IVR тестване
- Заключение
- Препоръчително четене
Какво е IVR система?
Интерактивен гласов отговор ( IVR ) е автоматизирана технология, която позволява взаимодействие с човек (повикващ) с помощта на гласово въвеждане и DTMF вход (двутонов многочестотен) с помощта на клавиатурата.
IVR системата се използва за множество цели като обработка на телефонно обаждане на клиента, предоставяне на подробности за транзакциите, вземане на заявки на клиента, предоставяне на информация за нови продукти, прехвърляне на обаждания до агенти въз основа на искане на клиента и т.н.
В днешно време системата IVR е разработена за почти всички отрасли и съответните им приложения като банкиране, застраховане, телекомуникации и може да се използва и за информация за пътувания, поръчки на дребно, комунални услуги и др. Системата IVR предоставя информация на всички потребители или клиенти по техните искания.
IVR системата се състои от различни менюта, подменюта и опции, базирани на приложението.
След това крайният потребител избира подходящата опция и преминава през IVR системата, за да завърши транзакцията си. Ако краен потребител не може да намери подходящата опция или решение, тогава има разпоредба за прехвърляне на обаждане до активния агент, който действително ще помогне на клиента, като разговаря по телефона.
Няма човешко взаимодействие с клиента, докато потребителят не прехвърли обаждането си към агента на кол центъра (агент за обслужване на клиенти). Всички менюта, подменюта, опции са предварително записани съобщения в системата IVR и всички тези съобщения се възпроизвеждат според заявките на клиента. Тези предварително записани съобщения се наричат „бързи“ в IVR системата.
Например ,за всяко банково приложение, ако потребителят иска да знае последното си салдо по сметката или последните 5 транзакции, тогава IVR предоставя тази информация, без да говори с клиент. Клиентът трябва само да предостави DTMF входове с помощта на клавиатурата, за да се насочи към съответната опция от менюто.
IVR Архитектура на системата
По време на цялостния поток на IVR тестването има множество компоненти, които участват в мобилния телефон, стационарния, DTMF входовете, гласовия вход и т.н.
предупреждение