contact center testing guide
Пълно ръководство за тестване на контакт център или кол център с инструменти и техники:
Изпитването в контактния център е вид тестване, извършено по време на пътуванията на клиентите на Omnichannel, за да се проучат задълбочено точките на комуникация на прехода. Той тества глас, IVR, имейл, SMS и чат комуникационни точки.
В променящата се възраст на различните видове клиенти очакванията са много по-високи от всякога.
Компаниите трябва да отговорят или надхвърлят очакванията на клиентите с възможно най-доброто обслужване на клиентите. Така че компаниите се нуждаят от система, която да отговаря постоянно на тези по-високи очаквания на клиентите и да се конкурира с другите, за да остане успешна на пазара.
Контактният център е една от системата, която помага за развитието на комуникация между клиент и компания. Свържете се или може да го извикате, тъй като Центърът за обаждания помага за решаване на запитвания, проблеми и генериране на резултати, за да отговори на очакванията на клиентите.
За да имате постоянен клиентски опит, трябва да имате система за контактни центрове, която да се представя добре при всички бизнес условия. Тестването на контактния център е ключът към постигането на тази цел.
Скоро ще разберете как работи това тестване.
Какво ще научите:
Какво е тестване на контактния център?
Първо, трябва да знаем какво е Контакт център, преди да знаем какво е неговото тестване.
Контактен център:
Това е централно място, известно още като платформа за електронни контакти или платформа за взаимодействие с клиент-компания, откъдето се управляват всички контакти с клиентите.
Контакт център и кол център: Контактният център се състои от един или повече Call Center вътре в себе си. Въпреки че и двете системи предполагат предоставяне на услуги за клиенти, Contact Center поддържа повече услуги от Call Center.
Контактният център обикновено предлага пътувания по канал Omni на клиента, където те използват различни канали, за да свършат работата си. Тези канали могат да бъдат както цифрови, така и недигитални канали. Услуги, поддържани от Omni Channel, включително имейли, чат ботове, текстови съобщения, онлайн и гласови повиквания и др., За комуникация с клиентите.
Контакт център за тестване:
Задължително е да се извърши тестване на контактния център, когато стартират нови проекти и когато се въведат нови промени в средата на контактния център. Това позволява плавното пускане на нови функции и функционалност, които са от решаващо значение за клиентското изживяване.
Изпитването в контактния център е вид тестване, извършено по време на пътуванията на клиентите на Omnichannel, за да се проучат задълбочено точките на комуникация на прехода.
Тестването се извършва, за да се провери целият цикъл на пътуването на клиента и включва следните дейности:
- Маршрутизиране на повиквания до подходящи агенти
- Кои от предишните канали са лесно достъпни
- Подходящо инфраструктура и технологии на Контакт център
- И различни други фактори, които се отдават на пътуването на клиентите на Omnichannel.
( Инфраструктура на контактния център означава хардуер и софтуер, които са необходими за поддържане на комуникацията. Те могат да бъдат разположени или в самия Център за контакт, или могат да бъдат локализирани и достъпни отвън.)
Е, може би си мислите какво всъщност е това тестване?
Тук става въпрос за подготовка на инфраструктура за контактни центрове Omnichannel, която е високодостъпна, стабилна и последователна за справяне с всички бизнес условия.
Нека поясня, става въпрос за това как софтуерът, технологиите и инфраструктурата на Contact Center на компанията са интегрирани, за да се представят добре. Също така, колко бързо взаимодействията между телефона / другите медии се насочват към подходящи агенти и колко натоварване може да издържи контактният център.
Освен това включва различни методологии, технологии и инфраструктура със сложни протоколи, които помагат при генерирането на прозрения, доклади и анализи на агентите.
Изграждането на тестовете на контактния център:
Основни моменти, които трябва да имате предвид преди тестване:
- Генериране на входящи и изходящи взаимодействия
- Агент и техните взаимодействия с всички приложения на контактния център
- Взаимодействие с клиенти от агенти чрез няколко медии, които могат да бъдат поддържани
- Телефонните повиквания се насочват към подходящ агент
- Формиране на множество изрази като администратор, оператор и системен администратор
- Внедряване на нови функции на контактния център
- Йерархичната подредба на надзорници, агенти, опашки и групи се поддържа и управлява съответно
Преди да започнете да проверявате каквато и да е проверка на производителността на вашата система, е умно да наблюдавате алтернативи на производителност и тестване на вашата система; и трябва да разберете обемно от контактния център, който е тестван.
Няма цел да провеждате проверка на производителността спрямо някои аспекти на уреда, които се използват рядко. Необходимо е обаче тези аспекти на системата, които се използват плътно, да преминат през интензивен и задълбочен тест.
За да се определят обсъдените по-горе аспекти, трябва да се вземе предвид следното:
- Общо агенти, които да бъдат влезли едновременно
- Броят на телефонните обаждания, които са създадени до Call Center
- Скоростта, с която агентите влизат онлайн, за да присъстват на разговора
- Скоростта, с която телефонните разговори възникват чрез Call Center
- Броят на едновременните телефонни обаждания, които агентите трябва да обработват всеки час
- Сумата, при която се създават имейли до Call Center и от Call Center
- Броят на едновременните имейли, които агентите трябва да обработват всеки час
- Общ брой едновременно получени имейли
Тестове на контактния център
Както обсъдихме по-горе, тестването се изисква при стартиране на нови проекти. Сега си представете, ако вашата компания стартира нов проект и вие ускорявате стартирането на новите приложения и система.
Но изчакайте да видите, че промените, които водят до наскоро надградената ви среда, изглежда не работят добре. И отново виждате, че и старите неща се клатят.
Е, този сценарий е често срещан в почти всяко малко и голямо предприятие. Натискът от работата с нова система и сътрудничеството с нова динамична среда засяга както вътрешни, така и външни източници. И така, има нужда от строго тестване, за да се откажат от различни планове за тестване.
Без тестване могат да възникнат много грешки и проблеми, което пречи на безпроблемния поток на системата. Следователно са необходими стратегии за тестване, които завършват процесите на тестване за предотвратяване на такива грешки и проблеми.
къде да намеря своя мрежов ключ
Тестване на проекти
Тестването на проекти е от съществено значение за всяко малко и голямо предприятие при стартиране на нови проекти. Строгите тестове помагат за анализ на работния процес на системата и различни приложения, интегрирани със системата. Има два вида тестване на проекти:
Функционално тестване
Този тип тестване се прилага на различни етапи от контактния център за проверка на функционалността на системата.
Различните етапи са както следва:
- SIT (Тестване на системната интеграция) се предприема, след като системата е напълно инсталирана, за да се провери дали системата и нейните приложения работят съвместно или не. Той също така гарантира, че всички промени, направени в новосъздадената работна среда, не засягат съществуващите елементи
- Тестване на компоненти се прави, за да се провери дали работните елементи или компонентите на системата работят или не. Това тестване е с тесен подход, но е съществено условие за други тестове
- Тестване на използваемостта се прави, за да се провери взаимодействието на потребителя със системата. Нещо повече, това тестване включва дали потребителят се доставя с това, което е дефинирано и не само отговаря на решенията. С други думи, препоръки, обратни връзки и макети са примери за тестове за използваемост, за да се провери взаимодействието на потребителя със системата
- UAT (Тест за приемане от потребителя) се прави, за да се гарантира, че системните приложения работят в съответствие с предварително дефинирани стандарти и се приемат лесно от потребителя
Тестване на производителността
Тестът за производителност обикновено се прави, за да се определи скоростта, точността, времето за реакция и мащабируемостта на системата. Този тип тест обикновено се провежда в началото и в края на проекта.
- Тестване на товара помага при намирането на точката на прекъсване на всяко приложение, а също и на тесните места на всяко приложение. Освен това, този тест се прави, за да се определи колко натоварване може да обработи системата при екстремни условия
- Общо тестване на производителността за да проверите реакцията на софтуера при тежки условия като време за опресняване, изскачащ дисплей и генериране на отчети
- Възстановяване след бедствие прави се тест, за да се провери времето на процеса и възстановяването на архивите. В допълнение, той измерва непрекъснатостта на системата, когато някои елементи от системата са премахнати
Защо да извършите това тестване?
Както обсъдихме по-горе, очакванията на клиентите се променят през цялото време и Контакт центърът е механизмът за доставка, който да отговори на тези очаквания и да осигури удовлетворение на клиентите.
Някои от малкото неща, които правят тестването на Контактния център задължително изискване, са:
- Грешки в CX (Customer Experience) често се случват, когато клиентите пресичат канали
- Общото предположение на клиента е, че една компания трябва да има безупречен контакт център, който взаимодейства с тях по възможно най-брилянтния начин, решавайки всичките им запитвания
- Толерансът, който клиентът има към контактния център, е изключително нисък, поради което трябва да му доставите най-доброто от първия опит
- Агентът често попада под ужасен натиск, докато се опитва да разреши проблема на клиента за нула време
Най-предизвикателната задача е да управлявате и гарантирате правилно CX (Customer Experience) през всички пътувания на Omni канал на клиент. Пътуванията са предварително проектирани, което включва сложни методи, технологии и инфраструктура. CX трябва да бъде тестван според някои стандарти, за да се гарантира, че пътуванията са правилно проектирани.
Докато осигурявате CX, вие също трябва да осигурите AX (Agent Experience), тъй като агентите са експертите, които са под натиск за разрешаване на заявката на клиента в реално време.
Инструменти за тестване на контактния център
Тъй като всяка компания има свой собствен Call Center и Contact Center, те използват различен софтуер за своите цели и нужди.
Както видяхме по-горе, ако инфраструктурата се намира в помещението на Контактния център, хардуерът и софтуерът се управляват от компанията, която притежава Контактния център. А в сценария на външна инфраструктура се проследява възлагането на външни изпълнители.
Най-добрата практика е да тествате сложната и постоянно развиваща се инфраструктура, технологии и приложения на Контактния център с интеграциите.
Най-добрите инструменти на пазара са:
- ПЕЧАТ
- ВЪПРЕКИ ТОВА
- ЧУК
Ще видим пример и преглед на STAMP Tool:
ПЕЧАТ
ПЕЧАТ означава Платформа за тестване и наблюдение на системата което осигурява автоматизация на тестове от край до край и мониторинг на CX. Той също така помага да се генерират и провеждат изчерпателни тестове за контакт за контактните центрове Omnichannel.
Този инструмент автоматично изпълнява предварителни стъпки за конфигуриране на различни съществуващи тестове от тестовото усилване. Той е предназначен основно за използване на софтуерни редактори и интегратори.
Общността на DevOps беше първата общност като цяло, използваща инструмента STAMP. STAMP поддържа QA, DevOps, IT и управление на Центъра за контакт, като предоставя производителност в реално време, отчети и сигнали за системата.
Защо ПЕЧАТ
Центровете за контакти на различни компании стратегически се подобряват и актуализират редовно, за да осигурят висока удовлетвореност на клиентите и да генерират високи приходи.
В крайна сметка непрекъснато подобряващият се Контакт център и неговата функционалност и технология могат да бъдат в тежест за много клиенти и служители на компанията, ако не бъдат тествани точно.
Има много причини да използвате STAMP:
- Тестовете STAMP са изключително гъвкави и могат да бъдат клонирани, използвани повторно, съхранявани и споделяни в цялата организация, както и когато е необходимо.
- STAMP гарантира, че системите работят сплотено и последователно в реални ситуации.
- STAMP предоставя на различните потребители свободата на самостоятелно работещо тестване от край до край за оптимизиране на CX и AX.
- STAMP помага за намаляване на работния стрес, болката, разходите и забавянето на работата, тъй като компаниите могат да вземат мерки за поддържане на системата.
- STAMP е гръбнакът на Contact Center, тъй като е цялостно решение, което може да автоматизира тестовете, предоставя записи и отчети и също така дефинира проблемите.
- STAMP обхваща почти всеки аспект на автоматизираното тестване и оптимизира взаимодействието с клиентите, помага на агенти и решава проблеми с клиентския опит.
Работещи
След като STAMP бъде представен в тестовете за приложения на Контактния център, той трябва да премине през различни взаимодействия на Omni канала. От тези взаимодействия той решава дали видът на теста, който ще се извърши, ще бъде едновременен или последователен. След което изпълнява всички опции за взаимодействие и улавя отговорите на Контактния център.
Видове тестове, извършвани от STAMP
- Тестване на натоварване: Докато STAMP зарежда всеки том за взаимодействие, като обаждания, имейли, чат и т.н., той също така създава сценарии в реално време, за да гарантира, че системата е с перфектни размери и конфигурациите са правилно направени.
- Регресионно тестване: Той извършва тест за регресия, за да гарантира надеждността, стабилността и да провери дали има някакво въздействие върху съществуващите CX.
- Стрес тестване: Този тест се провежда, за да се анализира как работи контактният център по време на прекъсвания, аварии или разрушения. Той също така измерва реакцията при стресови условия.
- Функционално тестване: Този тест измерва функционалността на система за контактни центрове. Той измерва трансфера на данни между различни приложения, реакцията на системата в рамките на определен приемлив обхват и записва проверки от край до край на системата.
- Мониторинг на сърдечния ритъм: Този тест включва изпращане на предупредителни съобщения до експлоатация, ако се установят сривове. Помага за поддържането на CX.
Предимства на ПЕЧАТ
- Ползата от полагането на ниски усилия с пълно покритие : STAMP автоматично тества опита на клиента в IVR мрежа. Този повторяем подход спестява време, както и пари
- Производителност на системата на Canon: STAMP извършва стриктно различни тестове като тестове за натоварване и стрес, за да гарантира, че големият брой посетители в пикови ситуации може да бъде обработен по-внимателно.
- Откриване на проблеми на ранен етап: Тестът за мониторинг на сърдечния ритъм и регресия помага по начин, по който агентите и клиентите не се сблъскват с проблеми, свързани със системата, поради което се набляга повече на името на марката.
- Тестване без код: STAMP осигурява атмосфера, при която потребителят не трябва да пише цялостно кодиране за тялото, което означава намаляване на кода с помощта на посочване и щракване с мишката.
- Поддържаща технология DevOps: Тестовите планове и случаи могат да се използват многократно, могат да се планират и могат да се извършват от API за почивка на базата на Victimization на разработчика
Характеристики на ПЕЧАТ
- STAMP следи IVR и други телефонни системи за тяхното оптимално представяне
- Той също така се занимава с отчитането и маршрутизирането на CTI системи, заедно с интеграции отзад
- STAMP заедно предлага напълно разпределен и универсален дизайн, за да задоволи нуждите на всякакви спецификации на контактния център
- Той осигурява взаимодействия в реално време и дейности за тестване под товара
- Той създава отличителни планове за тестване бързо или чрез импортиране на API или чрез системи за планиране сред STAMP
- Потребителят може да създаде клонинг и да експортира планове за тестване
- Конфигурациите STAMP помагат да се създадат планове за наблюдение с цел тестване
- Потребителските пътувания по Omni канал се поддържат от STAMP заедно с чатове по имейл и т.н.
- Предоставя усъвършенстван поглед към управлението на информацията, като настройване и преформатиране на информация преди изпълнение, клъстерни информационни неща, събиране на информационни неща от алтернативни сървъри, където базите данни се създават чрез интернет
- STAMP помага за разрешаване на групиране, съхранение, записване и споделяне на тестове между DevOps и екип от тестове.
- „Виртуален агент“, разрешен от STAMP, помага при предприемането на незабавни действия
- Старите записи и отчети се поддържат от STAMP, което включва задълбочени прозрения и реални казуси за нива на конфигурация
- Предлага конфигурируеми нива на известяване, поддържани откази
- Генерира период от време, прочетен или разглеждащ постижението
- Той също така помага при записване на повиквания и предоставя други функции на агенти като пауза и възпроизвеждане, възпроизвеждане напред и пренавиване на възпроизвеждане на взаимодействия с повиквания
=> Проверете официална връзка за повече подробности за инструмента STAMP.
Спестяване на време и разходи чрез автоматизация
au • to • ma • tion (n): Това е техника, която гласи, че работата или функционирането на даден процес се извършва без или по-малко човешка намеса с автоматични средства - Dictionary.com
С технологиите за тестване с възможност за автоматизация като STAMP, Център за контакти може да спести забележително както разходи, така и време, докато зарежда тестване на тяхната архитектура и инфраструктура, за да бъде в крак с изискванията на клиентите по всяко време.
Например:
Да приемем, че клиент, посещаващ вашия уебсайт, и прави поръчка в него. Клиентът трябва да може да проследи изпращането на поръчката, направена на вашия уебсайт. Това може да стане чрез GPS система, достъпна на мобилния телефон на доставчика.
Няма намеса на служители, които помагат на клиента да проследи поръчката. Поръчката автоматично се проследява с помощта на софтуер.
Това е много полезно за компанията, служителите, както и потребителите. Служителите не трябва да управляват или проследяват данни за клиентите. Те не трябва да се занимават с редовна актуализация на проследяването на заявките за доставка от клиентите.
Компанията спестява много време с помощта на автоматизиран софтуер, тъй като служителите не трябва да губят време само за работа с клиенти при телефонни разговори или чрез съобщения. Те получават много време за популяризиране на своя продукт, за да привлекат нови потенциални клиенти. В крайна сметка диверсификацията и растежът на компанията се постигат чрез автоматизация.
В същото време клиентите също се възползват от този автоматизиран софтуер, тъй като не е необходимо да искат или да се пазарят с никого за техните запитвания. Процесът стана толкова лесен и интерактивен, че всеки тип потребител може да премине и да го разбере за кратко.
Знаеш ли? С автоматизацията в софтуера се спестяват 20% от времето на всеки служител, което означава, че цял ден в седмицата се спестява от компания. Понякога можете да спестите много с помощта на система. Така че, подгответе се и намерете нова система, която спестява много усилия за вашата компания.
Тестване на ефективност и точност
Ефективност означава завършване на работата или задачата в срок с минимални ресурси.
Ако говорим за ефективност на контакт или център за обаждания, това означава колко ефективно клиентите взаимодействат с вашите услуги в центъра за обаждания. Доволни ли са или не? Или преминават към конкуренти.
От друга страна, можете ли да намалите разходите, без да жертвате удовлетворението на клиентите? Или можете да премахнете всички безплодни ресурси и да бъдете по-ефективни за клиентите си?
Това е, което ефективността на контактния център определя колко ефективни можете да бъдете за вашите клиенти.
Точност означава завършване на задачата с коректност и съвършенство.
Ако вашата компания не предоставя точна информация или предоставя невярна информация на клиентите, тогава вероятно нарушавате удовлетворението на клиента.
От друга страна, данните за всеки клиент трябва да се поддържат точно, така че винаги, когато съществуващ клиент излезе с някаква заявка, вашата компания винаги е готова да се справи с тях.
Заключение
Компаниите завинаги подобряват технологията си за контактни центрове, за да повлияят положително на взаимодействията и времето за реакция, с единственото намерение за удовлетвореност, признание и приходи на клиентите.
Системите за контактни центрове, както и интерактивните системи за гласов отговор, трябва да работят добре с разнообразните технически елементи в настройка на Omnichannel.
Сега с вас може да е ясно, че тестването на контактния център не е просто тест за измерване на качеството на обаждането или разрешаване на проблема на клиента. Концепцията е малко по-различна. Това е тест за измерване на силата на вашата компания в задоволяването на удовлетвореността на клиентите.
Е, тестът заключава за вашата йерархична подредба на системата, която включва използването на различни видове методологии, технологии и инфраструктури. Задължително е да тествате своя контакт център, за да поддържате вашата компания актуална и да се конкурирате на пазара.
От съществено значение е да се поддържат правилните стандарти за тестване на Call Center, за да има архитектура на здравата система по всяко време, както и да се поддържат изискванията на клиентите. В този случай, тъй като трябва да разберете, STAMP е еталонът от всички инструменти за тестване на Контактния център, а с широкия набор от функции, той прави много повече от очакваното.
Чрез автоматизиране на метода за тестване на взаимодействието с клиентите на Контактния център, STAMP гарантира, че всички системи систематично и сплотено функционират при различни реални условия. Той изпълнява тестове за взаимодействие от клиент към агент и гарантира, че всяко взаимодействие е точно, бързо и последователно, както клиентът очаква да бъде.
Надявам се, че тази статия ви е помогнала да добиете представа за важността и необходимостта от тестване на контактния център във фирма. Чувствайте се свободни да споделите мислите си с нас в раздела за коментари по-долу!
Препоръчително четене
- Най-добри инструменти за тестване на софтуер 2021 г. (Инструменти за автоматизация на QA теста)
- Алфа тестване и бета тестване (Пълно ръководство)
- Изтегляне на eBook за тестване на Primer
- Функционално тестване срещу нефункционално тестване
- Пълно ръководство за тестване за проверка на компилация (BVT тестване)
- Ръководство за тестване на сигурността на уеб приложения
- Видове тестване на софтуер: Различни видове тестване с подробности
- Тестване на софтуер Помощ Партньорска програма!